Χρήστης:CaptainKiG/πρόχειρο

Τα Πληροφοριακα Συστήματα στο Marketing

Τα πληροφοριακά συστήματα αποτελούν αναπόσπαστο και ζωτικής σημασίας κομμάτι των σύγχρονων επιχειρήσεων. Η αύξηση του όγκου εργασιών και του ανταγωνισμού, η πολυπλοκότητα των διεργασιών, καθώς και ο πολυεθνικός χαρακτήρας των επιχειρήσεων συνέβαλε στην αλματώδη ανάπτυξη των πληροφοριακών συστημάτων. Η ενσωμάτωσή τους στις επιχειρησιακές διεργασίες, μέσω της αυτοματοποίησης των διαδικασιών, της εκμετάλλευσης της επιχειρησιακής γνώσης και πληροφορίας και της παροχής νέων εξειδικευμένων εργαλείων, επιτρέπει στις επιχειρήσεις να ανταποκριθούν στις διαρκώς αυξανόμενες ανάγκες των πελατών και να προσφέρουν νέα προϊόντα και υπηρεσίες. Οι διεργασίες Μάρκετινγκ επηρεάζονται σημαντικά από τις τεχνολογικές αυτές εξελίξεις, καθώς η αλλαγή του περιβάλλοντος λειτουργίας των επιχειρήσεων, λόγω της ανάπτυξης του διαδικτύου, του παγκοσμιοποιημένου περιβάλλοντος και της στροφής των επιχειρήσεων προς την παροχή υπηρεσιών και όχι προϊόντων, καθιστούν απαραίτητη την εκμετάλλευση της τεχνολογίας και των πληροφοριακών συστημάτων για την οικονομικότερη, γρηγορότερη και ποιοτικότερη προσαρμογή τους στα νέα δεδομένα.

Η επιθυμία των επιχειρήσεων να ικανοποιούν τις διαρκώς αυξανόμενες ανάγκες των πελατών τους και η επιδίωξή τους να παρέχουν πιο προσωποποιημένες υπηρεσίες αποτέλεσε το κίνητρο για την αλλαγή φιλοσοφίας και προσέγγισης και στον χώρο της πληροφορικής και των πληροφοριακών συστημάτων. Αποτέλεσμα αυτού ήταν να επιδιώκεται η δημιουργία συστημάτων που να είναι ευέλικτα, ώστε να μπορούν να ικανοποιήσουν τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των πελατών

Βελτιώσεις Διεργασιών Marketing με την χρήση Πληροφοριακών Συστημάτων

Με τη χρήση συστημάτων ροών εργασίας τα οποία είναι η αυτοματοποίηση μιας επιχειρησιακής διεργασίας, εξ’ ολοκλήρου ή μέρος της, κατά την διάρκεια της οποίας έγγραφα, πληροφορία ή εργασίες περνάνε από τον ένα συμμετέχοντα (άνθρωπο ή μηχανή) στον άλλο ώστε να προβεί στην κατάλληλη ενέργεια, σύμφωνα με ένα σύνολο κανόνων. Η δημιουργία ή αγορά ενός συστήματος διαχείρισης ροών εργασίας και η ενσωμάτωσή του στα ήδη υπάρχοντα πληροφοριακά συστήματα, θα βοηθούσε σημαντικά στην βελτίωση της ποιότητας της παρεχόμενης υπηρεσίας, τόσο για τις διεργασίες του Μάρκετινγκ, αλλά και γενικότερα για τις διεργασίες ολόκληρου του οργανισμού.

Επιπρόσθετα το σύστημα διαχείρισης ροών εργασίας θα εφαρμοσθεί στις υπάρχουσες διαδικασίες του Οργανισμού, οι οποίες, όμως, είναι απαραίτητο να είναι αναλυτικά προδιαγεγραμμένες. Να έχει δηλαδή καθοριστεί για κάθε μία από αυτές, η σειρά εκτέλεσης των ενεργειών, οι συμμετέχοντες, η πληροφορία που απαιτείται σε κάθε βήμα, καθώς και οποιαδήποτε άλλη ενέργεια που πρέπει να γίνεται από το σύστημα. Η διαδικασία της ανάλυσης των διεργασιών δεν είναι απλή και απαιτεί πέρα από χρόνο και την δέσμευση σημαντικών ανθρωπίνων πόρων, τόσο τεχνικών όσο και διοικητικών, του Οργανισμού. Επιπλέον, κατά την αποτύπωση των υπαρχουσών διαδικασιών θα εμφανιστεί η ανάγκη για τον επαναπροσδιορισμό τους και πιθανόν για την προσθήκη ή αφαίρεση βημάτων ή και ολόκληρων διαδικασιών από την λειτουργία του Οργανισμού.

Ο ακριβής καθορισμός των βημάτων εκτέλεσης μιας διεργασίας και η αυτοματοποίησή τους μπορεί να βοηθήσει στην εξαφάνιση όσων από τα βήματα αυτά δεν είναι απαραίτητα, μειώνοντας τον χρόνο εκτέλεσης, το κόστος και την γραφειοκρατία. Πιο συγκεκριμένα, το Τμήμα Μάρκετινγκ θα μπορεί να διεκπεραιώνει ταχύτερα τις διεργασίες αποδελτίωσης και ενημέρωσης των ερευνητών και θα έχει την δυνατότητα να επικοινωνεί αποδοτικότερα μαζί τους για την κατάθεση προτάσεων. Επιπλέον, η ηλεκτρονικοποίηση της επικοινωνίας του Οργανισμού με τους ερευνητές θα άρει ορισμένα από τα αίτια, που δημιουργούν δυσαρέσκεια και αποτελούν αποτρεπτικό παράγοντα στην συμμετοχή σε ερευνητικά προγράμματα. Επιπλέον, το σύστημα αποτελεί ταυτόχρονα και πολύτιμο βοήθημα για τον εργαζόμενο, καθώς περιλαμβάνει την επιχειρησιακή λογική και τα δυνατά βήματα σε κάθε περίπτωση, αφαιρώντας του την 63 αμηχανία της επιλογής της κατάλληλης ενέργειας.

Η εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης ροής εργασιών μπορεί να οδηγήσει στην βελτίωση της παρεχόμενης υπηρεσίας από τον Οργανισμό. Αυτό μπορεί να γίνει λόγω της βελτίωσης της ταχύτητας ανταπόκρισης στα αιτήματα των πελατών, στην μείωση της γραφειοκρατίας, αλλά και στην ευκολότερη εξοικείωση του πελάτη στις εσωτερικές διεργασίες

Ακόμη , Η χρησιμοποίηση ενός συστήματος διαχείρισης ροών εργασίας έχει ως μεγάλο πλεονέκτημα την ευελιξία στην διαμόρφωση των διεργασιών σύμφωνα με τις διαρκώς εξελισσόμενες επιχειρησιακές ανάγκες.

Ένα σημαντικό κόστος είναι η απόκτηση ενός συστήματος διαχείρισης πελατών και η ενσωμάτωσή του στην λειτουργία του Οργανισμού και στα υπόλοιπα πληροφοριακά συστήματα. Σημαντικό κόστος αποτελεί και η εξοικείωση των εργαζομένων με το νέο σύστημα και τον νέο τρόπο εργασίας που μπορεί να επιφέρει. Αδυναμία ή άρνηση να προσαρμοστούν και να χρησιμοποιήσουν το σύστημα θα οδηγήσει στην σταδιακή υποβάθμισή του και στην αποτυχία του εγχειρήματος. Όπως και στις προηγούμενες περιπτώσεις, το σύστημα μπορεί και να αναπτυχθεί εσωτερικά, αν και το συνολικό κόστος μπορεί να ξεπεράσει αυτό της αγοράς. Όσον αφορά τα διαθέσιμα εμπορικά συστήματα49, κάποιος θα μπορούσε να αναφέρει αυτό της SAP50, της Siebel51 και της Salesforce52, τα οποία καλύπτουν όλες τις απαιτήσεις που μπορεί να έχει ένας οργανισμός.

Η ύπαρξη ενός συστήματος διαχείρισης πελατών θα οδηγήσει στην καλύτερη γνώση των πελατών, στην ανάπτυξη πιο προσωπικών σχέσεων με το προσωπικό τους και τα στελέχη κλειδιά. Επιπλέον, θα βοηθήσει στην αναγνώριση των απαιτήσεων, αλλά και στις ιδιαιτερότητες κάθε πελάτη, γεγονός που θα έχει αντίκτυπο στον τρόπο προετοιμασίας των κατατιθέμενων προτάσεων. Γνωρίζοντας τις απαιτήσεις και τον τρόπο σκέψης των πελατών, οι προτάσεις μπορούν να προσαρμοσθούν, ώστε να δοθεί έμφαση στην κάλυψη των πιο σημαντικών επιθυμιών του πελάτη.

Συμπεράσματα

Επιλογικά, τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών απαιτούν μια νέα προσέγγιση μάρκετινγκ που να τα αντιμετωπίζει προς όφελος της επιχείρησης. Η ύπαρξη των υπηρεσιών οδηγεί σχεδόν αναπόφευκτα τις επιχειρήσεις σε μια πελατοκεντρική προσέγγιση της συνολικής τους λειτουργίας, δίνοντας έμφαση στην παροχή υπηρεσιών που να καλύπτουν τις προσδοκίες των πελατών. Οι παρεχόμενες υπηρεσίες είναι απαραίτητο να διακρίνονται για την ποιότητά τους, ώστε να ενισχυθεί η σχέση με τον πελάτη. Για την επίτευξη της ποιότητας απαιτείται προσωπικό κατάλληλα καταρτισμένο, το οποίο να είναι σε θέση να αντιμετωπίσει τις ιδιαιτερότητες κάθε πελάτη και να του προτείνει μια υπηρεσία, η οποία θα τον αφήνει απόλυτα ικανοποιημένο. Συνεπώς, κάθε οργανισμός είναι απαραίτητο να διαθέτει συγκεκριμένες πολιτικές όσον αφορά την πρόσληψη και την εξέλιξη του προσωπικού του.